CRM: estrategia y herramienta

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¿Por qué se pierden clientes?

El 69% de los clientes se cambian porque reciben «un servicio inadecuado», un 13% lo hace por insatisfacciones en el producto y un 9% debido al precio. Ante esta realidad, una correcta estrategia de (CRM) te permitirá gestionar mejor la relación con tus consumidores.

En otras palabras, ya no basta con tener la información básica de los clientes. Debemos aprender de sus hobbies, preferencias particulares, conformación familiar, edades de sus hijos, etc., para poder ser más competitivos.

Al respecto, Philip Kotler nos dice que «ya no basta con satisfacer los clientes; ahora hay que dejarlos encantados». El conocimiento histórico del cliente nos dará la pauta para conocer su comportamiento y exigencias, cada vez más altas. Este conocimiento nos dará el valor agregado que permitirá no perder a los clientes.

¿Qué le parece entonces automatizar su conocimiento sobre el cliente? El CRM es una tecnología para conectar empresas con clientes y apareció por primera vez a finales de los 80s.

La idea se propagó rápidamente entre la comunidad empresarial, sobre todo porque optimiza los procesos internos de negocios enfocándolos hacia el servicio al cliente. Hoy todo mundo habla del CRM y por lo mismo hemos hecho un espacio en nuestra publicación para compartir con Usted las bases de esta tecnología.

¿Qué es un Sistema (CRM)?

CRM es una especialidad dentro de las tecnologías de la información enfocada a la administración de la relación entre las empresas y sus clientes (por su denominación en Inglés Customer Relationship Management).

Es una estrategia usada para aprender más acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes con el propósito de desarrollar relaciones más sólidas con ellos. Después de todo, las buenas relaciones con el cliente son el corazón mismo del éxito de un negocio.

Hay muchos componentes tecnológicos que integran al CRM, pero concebir esta herramienta únicamente en términos de tecnología es un error. La manera más apropiada de concebir al (CRM) es como un proceso que nos permitirá integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado. ¿Cuál es el propósito del (CRM)?

La idea del CRM es que ayude a los negocios a emplear sus recursos tecnológicos y recursos humanos para conocer a profundidad el comportamiento de los clientes y el valor de los mismos.

Si resultan las cosas según lo esperado, un negocio puede a través de esta tecnología:

  • Proporcionar un mejor servicio al cliente.
  • Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean más eficientes.
  • Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de interés para el cliente.
  • Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente.
  • Simplificar la comercialización y los procesos de venta.
  • Descubrir nuevos clientes.
  • Aumentar la utilidad por cliente.

¿Cómo se logra?

No se consigue simplemente adquiriendo software e instalándolo. Para que un CRM sea verdaderamente eficaz, una empresa debe primeramente decidir qué clase de información acerca de sus clientes está buscando y tiene además que determinar lo que se prepone hacer con esa información.

¿Qué departamento debe ser el responsable del proyecto?

Los mayores logros se obtienen en negocios que estén bien balanceados. Las estrategias acerca del CRM y la implementación de estas tecnologías deben quedar a cargo de todos los departamentos involucrados y no bajo la responsabilidad de un solo grupo en particular.

¿Por qué un proyecto CRM puede llegar a fracasar?

Las razones pueden ser muy diversas. En un inicio, la falta de comunicación entre los diferentes participantes de la cadena de relación con el cliente puede conducir a una visión incompleta del mismo. Una comunicación deficiente puede hacer que la tecnología sea puesta en escena sin el soporte apropiado ni la aceptación por parte de los usuarios.

Por ejemplo, si la fuerza de ventas no está lo suficientemente convencida de las ventajas del sistema, pueden no proveer la clase de datos demográficos que son esenciales para el éxito del programa.

Tenemos el caso de una compañía transnacional de gran prestigio (ubicada dentro del grupo Fortune 500) que está ya en su cuarto intento de implementación de un sistema CRM, debido fundamentalmente a que su fuerza de ventas se ha resistido en todos los proyectos anteriores a compartir los datos acerca del cliente.

Oferta de Sistemas CRM.

Al igual que en el sector de las tecnologías ERP (por sus siglas en inglés Enterprise Resource Planning), las casas de software ofrecen soluciones CRM robustas para los grandes corporativos pero se tienen también disponibles diversas soluciones diseñadas específicamente para la pequeña y mediana empresa.

Estas soluciones le permitirán a Usted afrontar hoy sus actuales retos de negocios y adquirir el poder para tener un mayor éxito el día de mañana.

¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?

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Principio de Pareto: secreto del crecimiento de tu negocio

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Hace ya tiempo que un italiano llamado Vilfredo pareto hizo un descubrimiento sorprendente el 20% de la población poseía el 80% de las tierras. Este principio es conocido como Principio de Pareto y aplica a muchas áreas, incluyendo el área de los negocios y es uno de los grandes secretos para el éxito de una empresa.

El 20% de las prioridades de un empresario le darán el 80% de sus resultados. De aquí la importancia de poner mucha atención en las prioridades diarias que tienes pues este 20% al que llamaremos «enfoque diario» producirá el 80% de tus resultados. El «enfoque diario» lo podemos considerar como el tiempo, energía y dinero que inviertes diariamente en tu empresa.

Cuando un empresario pone mucha atención en su «enfoque diario», puede llegar a obtener hasta un 400% de retorno en productividad y resultados de su empresa.

De ahí la importancia de comprender y aplicar el Principio de Pareto tanto por el empresario como por su equipo de trabajo.

Para aplicar el Principio de Paretoprimero debes de identificar el 20% de aquellos clientes que representan el 80% del negocio de tu empresa. ¿Qué pasaría si te dedicas a cuidar a estos clientes? Sí, me refiero a darles mejores condiciones, mantenerlos informados, convertirlos en clientes VIP ¿Qué te imaginas que pasará? Al sentirse mejor atendidos por tu empresa empezarán a comprar más y más. ¿No crees?

Ahora imagina que identificas el 20% de tus mejores vendedores los cuales generan el 80% de tus ventas y te dedicas a capacitarlos mejor, les ofreces mejores condiciones y un sistema de premios ¿Qué te imaginas que va a suceder? La respuesta es sencilla, más y más ventas.

Qué tal si ahora identificas el 20% de los productos más vendidos de tu negocio, si aquellos que de seguro generan el 80% de las ventas y te dedicas a promocionarlos mejor, hacerles más publicidad, o dar algunos incentivos o premios ¿Estás de acuerdo en que se venderían mucho más y tus ingresos crecerán?

Como verás el Principio de Pareto es clave para el crecimiento de un negocio y el gran secreto para crecer un negocio consiste en que tú como líder y empresario lo empieces a aplicar en tu negocio y sobretodo en tu persona.

Para aplicar el Principio de Pareto en tu persona lo primero que tenemos que hacer es lograr identificar primero tu 20% personal, es decir, todo aquello que te generará el 80% de aquellos resultados con los que siempre has soñado, me refiero a todos esos resultados que quieres para tu vida, para mejorar tu calidad de vida, entre estos resultados estará de seguro el que tu negocio crezca, y te provea de todo aquello que siempre has soñado, como comprar esa casa que tanto te gusta, hacer el viaje que siempre has querido, comprar para tu familia esa ropa o artículos que desean, etc.

Ahora imagina que te pones en acción y mejoras estas áreas críticas, empiezas a capacitarte mejor como empresario, a leer sobre temas de liderazgo y negocios, asistes a talleres y conferencias para desarrollo empresarial, te capacitas en cómo utilizar mejor tu tiempo, a cuidar y mejorar tu salud y condición física, a poner mucha atención en tus pensamientos y actitudes, contratas a un coach para que te enseñe de este tema y te dé seguimiento ¿Qué te imaginas que sucederá contigo y tu empresa si utilizas el Principio de Pareto? La respuesta es que mejorarás y crecerás mucho y tu empresa también.

Business Partners TIP:

Ponte en acción hoy mismo, pon mucha atención en tu «enfoque diario» en tu 20% personal, analízate, obsérvate y empieza a trabajar contigo mismo en esas áreas críticas que te generarán el 80% de tus resultados. Contrata a un coach de negocios para que te enseñe como aplicar el Principio de Pareto y te dé seguimiento.

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5 Cambios necesarios para tener una empresa exitosa.

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Según las estadísticas del INEGI el 80% de las empresas no se involucran en el cambio, es decir en un proceso de transformación para ser exitosas y por lo tanto tienden a fracasar y morir. Algunas empresas ante su desesperación por subsistir han optado por la consultoría, es decir, buscan a consultores externos para que les resuelvan problemas que solo pueden ser resueltos desde adentro.

Mientras el consultor está presente se les resuelve el asunto, pero una vez que el consultor se va todo vuelve a ser como antes.

No se puede cambiar a una empresacuando el consultor es el que hace el cambio.

Se puede diseñar el mejor proceso del mundo, pero si tu empresario y tu personal no se involucra en dicho proceso con una actitud diferente, el resultado será que fracasará rotundamente cualquier intento para tener una empresa exitosa.

Por naturaleza todos tenemos resistencia al cambio. Es mucho más cómodo permanecer en nuestra zona de confort y como dice el dicho «mejor no hacer olas», nuestra mente tiene un mecanismo de auto-sabotaje que se activa automáticamente y nos lleva a la:

  1. Búsqueda de excusas
  2. Búsqueda de culpables
  3. A una mentalidad de víctima
  4. A negar de hechos y realidades

La mayoría de los empresarios se ahogan en este mecanismo de autosabotaje, es muy común escuchar a empresarios buscando culpables, justificando su falta de resultados o haciéndose las víctimas del porque no logran tener una empresa exitosa.

Si quieres ser un empresario exitoso necesitas en primer lugar dejar de auto-sabotearte y romper con este mecanismo de tu mente que nada mas está obstruyendo tu camino al éxito en tu vida y en la empresa.

Para lograr esto empieza auto-observando tu lenguaje y tus actitudes, cada vez que te escuches decir una excusa o justificación, hazte la siguiente pregunta ¿Cómo si puedo lograr esto que estoy justificando? Conviértete en una persona que evita decir excusas, evita buscar culpables, conviértete en una persona que busca de ahora en adelante a los responsables, empieza por ti mismo pues el primer y único responsable de lo que pasa en tu vida y tu empresaeres tú.

Te sugiero estos 5 cambios que puedes aplicar inmediatamente en ti y tu empresa, para que sea exitosa:

    1. Capacítate constantemente. Si haces de ti el hábito de capacitarte y desarrollarte lograrás hacer tuyo el hábito del cambio. Esto mismo impleméntalo con el personal de tu empresa, si te ven a ti capacitándote y desarrollándote ellos también lo harán. Que mejor que enseñar mediante el ejemplo:
      Asigna al menos unas 5 horas a la semana para este fin.

    1. Mantente siempre motivado. Identifica que te motiva y date eso premios que te mereces. Haz tuyo el hábito de recompensarte y motivarte. Esto te ayudará mantener un estado de actitud positiva en tu vida, te sentirás bien y todos los que estén a tu lado también se contagiarán.
    1. Establece y cumple un plan de acción. Establece por escrito un plan para ti y tu empresa cada trimestre en el que establezcas: metas, estrategias y prioridades. De esta forma tendrás muy claro hacia donde avanzar, que es lo que quieres cambiar y lograr que tu empresasea exitosa.
    1. Logra un esfuerzo de equipo. El cambio debe ser un esfuerzo de equipo. Todo mundo en tu empresa debe de involucrarse desde su trinchera. Has tuyo el hábito de ser un buen líder, involucra a todo tu personal, enfócalo en las metas y estrategias de tu empresa.
  1. Da recompensas y elogios al personal de tu empresa. Reconoce públicamente a los que han ido más allá y aplaude el esfuerzo de quienes se han esforzado. Busca la manera de mantener a tu personal motivado y mantener la moral alta siempre. Esto lo puedes lograr estableciendo un sistema de premios y recompensas.

Recuerda que de grandes intenciones está lleno el mundo, pero pocos son aquellos que realmente se atreven a cambiarlo. Empieza hoy mismo por ti mismo. No esperes resultados distintos haciendo siempre lo mismo, eso «es una locura» diría Albert Einstein.

Aplica estos 5 cambios que te sugiero de inmediato. Imprime este artículo y tenlo a la mano, para que lleves a la práctica lo que acabas de aprender, de esta forma le darás seguimiento a estos cambios que quieres lograr. Si eres consistente en practicar estos 5 cambios para ti y tu empresa, antes de que te imagines lograrás el éxito que te propones.

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¿Cómo cumplir metas y lograr lo que deseas?

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¿Pasan los años y no cumples tus metas? ¿Lo que deseas te parece inalcanzable? Para muchas personas ya se ha hecho normal el no lograr metas? o lo que quieren en la vida, parecen estar enredadas en la rutina de la vida y dar vueltas y vueltas como en un espiral en el que cada año quedan atrapadas, no avanzan y ni logran la mayoría de sus metas? o de plano ninguna.

Te digo algo, yo mismo me pregunto ¿Cómo lograr mis metas? Conozco esta situación y la frustración que se siente estar como atorado y patinando en esta espiral negativa de la que no salía, muchas veces pasó por mi mente la idea de que no se podía hacer nada al respecto y de que la vida pues así era y que había que aceptarla, sin embargo hace varios años empecé a aplicar algunos principios de éxito que me llevaron a cambiar mi percepción al respecto, a romper esta espiral y lo más importante a lograr mis metas, estoy seguro que tu podrás hacer lo mismo si comprendes este tip o principio y lo aplicas. 

¿Qué piensas de la palabra coraje? La mayoría de las personas usan esta palabra para cuando se enojan o frustran por algo, es decir se utiliza en sentido negativo. Si verificas el diccionario encontrarás que esta palabra tiene otro significado: «valor para hacer una cosa».

La valentía para enfrentar lo que sea y lograr una metasesto es coraje. Una de las claves para tener éxito es precisamente tener coraje.

El valor se refiere a este sentimiento que nace dentro de nosotros y nos ayuda a vencer el miedo, el miedo es un sentimiento natural que surge en nuestro interior cuando queremos lograr algo nuevo o desconocido.

Si actualmente manejas un carro, te pido que recuerdes la primer vez que intentaste manejar, recuerdas como te sudaban las manos, lo nervioso que estabas, ¿verdad que sentías miedo? Sin embargo estoy seguro que te armaste de valor actuaste con coraje y aprendiste a manejar y lograste esta esta.

Las personas que logran sus metas son aquellas que a pesar del miedo, actúan con coraje y lo vencen.

Si actúas con coraje también vencerás la flojera y las excusas. La flojera y las excusas son sentimientos naturales que surgen en nuestro interior, las personas preferimos hacer lo fácil, cómodo y decir excusas, a enfrentar y lidiar con lo difícil e inconfortable.

Como podrás ver el coraje es una clave del éxito, te sugiero las siguientes 5 acciones para que lo utilices a tu favor:

    1. Define por escrito tus metas del año. Establece por escrito tus metas anuales, define qué es exactamente lo que quieres lograr en tu vida y en tu negocio. Si no lo tienes definido tampoco tendrás claro hacia dónde ir ¿No lo crees?

 

    1. Auto-obsérvate. La auto-observación es una característica solo del ser humano, el poder verse así mismo para modificar su modo de ser. Auto-observa si estas sintiendo miedo o flojera, auto-observa tus pensamientos internos, auto-observa tu comportamiento, de esta forma te detectarás a ti mismo cuando actúas sin coraje.

 

    1. Pide ayuda. Solicita ayuda de tus familiares o amigos para que cuando ellos observen que te falta coraje, pues te lo digan.

 

    1. Usa la palabra. Empieza a usar la palabra coraje a decirla y decírtela. Una vez que esta palabra entre en tu vida cotidiana, ahí se quedará contigo y te ayudará a lograr tus metas.

 

  1. Conviértete en un corajudo. A partir de este momento conviértete en un corajudo, una persona que se llena de coraje para vencer sus propios obstáculos, miedos, flojeras y excusas para que puedas lograr tus metas..

Aplica estas 5 acciones que te sugiero de inmediato. Imprime este artículo y tenlo a la mano, para que lleves a la práctica lo que acabas de aprender.

Te garantizo que con coraje tu cumplirás tus metas y lograrás lo que deseas en tu vida.

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La falta de acción sistemática, enfermedad que afecta la calidad en el servicio

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Desde mis tempranos días como profesional he admirado la filosofía japonesa, aplicada a la gestión de la calidad.que podemos aplicar que podemos aplicar en el servicio, y también como enfoque para la vida en todos sus aspectos.

Sus herramientas son simples, fáciles de entender, pero van al fondo de la cuestión, y lo más importante, se basan en una disciplina de repetir una y otra vez esos ciclos de gestión.

La acción sistemática es lo que nos permite avanzar.

A veces pensamos que necesitamos ser expertos en una u otra disciplina, pero no es un conocimiento elevado lo que nos llevará al éxito, sino más bien la constancia de mantenernos siempre en marcha, y como líderes alentar a nuestros equipos a no detenerse.

Hace unos días he recibido comentarios en dos de mis artículos, en los que proponía acciones muy simples y de fácil aplicación para mejorar la calidad en el servicio.

Uno de esos comentarios decía «nada nuevo, pero siempre es bueno recordarlo». Sí, lo sabemos, pero ¿Por qué tan pocas veces lo vemos implementado?

El otro, «buenos consejos, que pocos tienen en cuenta». Y realmente ahí está la clave. No tenemos que reinventar la rueda cada día. Seguramente lo que necesitamos hacer para incrementar la calidad en el servicio ya lo sabemos, pero nos ha faltado acción y perseverancia en ponerlo en práctica.

En este mundo ávido de información, tan abundante y a veces abrumadora, el que avanza y alcanza el éxito es aquel que toma una buena idea, la implementa de inmediato y no la abandona al día siguiente.

¿La falta de acción sistemática está afectando la calidad en el servicio?

Quizás la calidad en el servicio lo está afectando la histeria que produce cambiar constantemente de rumbo, esperando resultados inmediatos que no alcanzas a ver, porque no perseveras con tus acciones.

    1. ¿Cuántas veces has leído una buena idea, y dijiste que la ibas a aplicar, pero no pasó de una buena intención?

 

    1. ¿Cuántas veces comenzaste a implementar un nuevo y saludable hábito, pero lo abandonaste muy pronto?

 

  1. ¿Tu equipo ve un líder que es ejemplo de constancia y que mira en el largo plazo, o uno que cambia continuamente sus decisiones, confundiéndolos?

Cómo hacer de tus acciones sistemáticas una obra de arte.

Los japoneses mantienen sus ciclos de gestión y mejora desde hace décadas. No han cambiado prácticamente sus teorías, y desde que iniciaron su revolución, han avanzado incesantemente, convirtiéndose en un verdadero ejemplo a observar e imitar.

Por eso, en mi programa de formación «compite a lo grande, lidera en servicio« inicio con la propuesta de armar un calendario del canon.

¿Has escuchado un canon alguna vez? Es esa música que inicia con un instrumento o una voz, y va incorporando otros, mientras el primero se repite una y otra vez. La música termina con una belleza increíble! Pero si lo analizas, son simples piezas musicales, hábilmente creadas, que lo único que hacen es repetirse una y otra vez.

Hoy te aliento a que la próxima buena idea que tomes, la implementes y la mantengas hasta ver sus resultados. Comienza a sonar como un canon, incorporando nuevas acciones sobre la perseverancia de las anteriores.

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5 estrategias rápidas para impulsar tu negocio

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Muchas empresas se encuentran en zona de estancamiento, ¿Sabías? Que por más esfuerzos que hagan se parecen a un vehículo estancado o atorado en el lodo, haciendo mucho esfuerzo, aventando lodo para todos lados pero sin avanzar para ningún lado.

¿Algo de esto se te hace familiar?

«Trabajo todos los días de sol y sombra y mis ventas siguen igual mes a mes y mis clientes también». «Mi calidad de vida no avanza, tengo muchas metas y pasan los años no las cumplo».

¿Te has preguntado porque se estanca tu negocio? ¿Porque estás estancado?

El problema del estancamiento de tu negocio se debe a la zona de confort. La zona de confort la podemos definir como aquel comportamiento que tengo día a día el cual me mantiene en los límites que yo mismo he definido.

Como seres humanos en automático optamos por lo fácil y cómodo, a esta zona de comportamiento se le ha llama zona de estancamiento, en lenguaje coloquial a mi gusta explicarlo haciendo referencia a cuando nadamos de muertito, y pedimos que no hagan olas para que no nos salpiquen.

El problema con la zona de confort es que en la práctica tanto a nivel personal como en la empresa se limita totalmente el crecimiento y la mejora continua.

Estar en la zona de confort destruye las iniciativas y motivaciones personales y esta es la razón por las que muchas empresas se pasan años sin crecer, pues están totalmente estancadas.

Pero la culpa no es de la zona de confort, si no del empresario que se encuentra en esta zona todo el tiempo ahí y que no lo identifica que está ahí y el daño que le hace.

Tu negocio crecerá si tu creces, si tu negocio no crece creciendo es porque está estancado, es decir está en zona de confort.

La zona de confort puede ser tu mejor amiga o tu peor enemiga. Si aprendes a identificar cuando estas en ella y a retarte para salir de ella se convierte en tu mejor amiga. Si por el contrario ya se te hizo costumbre estar ahí todo el tiempo pues entonces se convertirá en tu peor enemiga.

Te pondré un ejemplo, ¿Que tan fácil es leer? Pues mucho no crees, ¿hace cuánto tiempo que aprendiste a leer?, ya tiene rato me imagino, pero dime algo, ¿cuántos libros leíste el mes pasado? No me digas que ninguno, si es fácil leer pero que crees, es más fácil no leer. Este es un vivo ejemplo de la zona de confort.

Te voy a sugerir 5 estrategias para desestancar rápidamente a tu negocio:

    1. Lee un libro: ve a la librería y compra un libro de un tema en el que sientas que necesitas aprender para crecer tu negocio. Y a partir de hoy empieza a leer y a poner en práctica lo que vayas aprendiendo.

    1. Identifica tu voz saboteadora: aprende identificar a la voz interior experta en sabotear todos tus planes, si me refiero a esa voz que está dentro de tí que se especializa en mantenerte en tu zona de confort y te convence de hacer lo fácil y cómodo. Una vez que la identifiques dale duro y no permitas que te convenza, con coraje véncete a ti mismo y sal a como de lugar de tu zona de confort.

 

    1. Haz ejercicio diario: a partir de hoy haz ejercicio diario al menos 30 minutos. El ejercicio te ayudará a mantenerte saludable, en forma y es otra forma de sacarte de tu zona de confort.

 

    1. Vence tus miedos: vencer al miedo te ayudará a salir de tu zona de confort. Identifica que miedo tienes que vencer que sea clave para crecer tu negocio. Una vez que lo identifiques manos a la obra, simplemente aplícate y véncelo.

 

  1. Rompe la rutina: la rutina es otra forma de estar atrapado en la zona de confort. Rompe la rutina haciendo las cosas diferentes, haz cambios que creas que son necesarios y hazlo ya. Al cambiar la rutina cambiarás tu vida y la de tu negocio.

Pon en práctica lo que acabas de aprender, imprime este artículo para que lo tengas a la mano y lo apliques hoy mismo.

Te garantizo que si sales de la zona de confort crecerás rápidamente tu negocio.

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El impacto de las redes de servicios en la experiencia del cliente

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A cualquier turista que le preguntes acerca de su viaje, te va a responder con su experiencia. No te va a hablar de las excursiones, sino de lo que descubrió en esos lugares que ha visitado, no te hablará del hotel, sino de cómo ha disfrutado el descanso, el trato de la gente, las vistas… en definitiva, no te hablará tanto de los servicios recibidos, como de lo que ha vivido, y esto es su experiencia.

Lo curioso es que la experiencia de un cliente del turismo está compuesta por interacciones múltiples, con diferentes prestadores de servicios que intervinieron en construir esos días que conforman “su viaje”. Por eso es importante hablar de las redes de servicios, y tener en cuenta cómo impacta esta experiencia integral en la percepción de calidad final.

Una experiencia alimenta a la siguiente, se entrelazan para deleitar a ese cliente, o bien se boicotean, interfieren, y consiguen opacar los buenos momentos con problemas, inconvenientes, o errores que pudieron evitarse.

  • Una experiencia de servicio que satisface al cliente de principio a fin

Imagina a una pareja alojada en un hotel, que busca vivir su primera experiencia de turismo aventura. En el mismo hotel encuentra folletos sobre los servicios que puede contratar en la zona: rafting, trekking, cabalgatas… y el conserje, mientras entrega este material informativo, los aconseja según su experiencia, la edad de los huéspedes, sus intereses, para ayudarlos a decidirse. Luego, ofrece llamar al prestador que han elegido para consultar por disponibilidad del servicio. Finalmente, comunica a los huéspedes la dirección de la agencia, el nombre de la persona que los atenderá y algunas indicaciones para llegar sin perderse en el camino.

En la agencia realizan la contratación del trekking y los ayudan a chequear que los elementos con los que cuentan sean los adecuados. Como les faltan algunos ítems del equipo requerido, les sugieren adquirirlos en un comercio especializado, adonde los pueden conseguir a buen precio. Vuelven al hotel con el programa acordado y los elementos necesarios para vivir su primera experiencia de trekking de montaña. Están fascinados y muy ansiosos.

Al día siguiente deben partir de madrugada. El conserje ha previsto su desayuno en un horario especial, y ofrecido prepararles una vianda para su jornada de trekking. Pasan a buscarlos a tiempo, y el transportista intercambia su teléfono con el conserje, por cualquier inconveniente.

A los pocos minutos, el conserje advierte que se olvidaron en el desayunador la cámara fotográfica. ¿Una experiencia de trekking sin fotografía? Llama inmediatamente al chofer del transporte para que puedan recuperarla a tiempo.

El día culmina como una experiencia alucinante para esta pareja de turistas. No pueden creer lo que han vivido. Pero, ¿cómo sucedió?

  • La red de servicios lo hizo posible

Para lograr estas experiencias fascinantes es necesario no aislarse en un limitado servicio, sino enfocarnos en la experiencia que vive el cliente, tendiendo puentes entre un prestador y otro.

  • ¿Quiénes compusieron esta experiencia de servicio?
  1. El hotel
  2. La agencia de turismo aventura
  3. El comercio de artículos de trekking
  4. El transportista

Y fueron tendiendo puentes para impedir que el cliente“se caiga” de esa experiencia, experimente baches que deba él mismo gestionar con mayor esfuerzo, o incluso, que le impidan vivirla.

  • ¿Cuáles han sido los vínculos de esta red de servicios?
  1. El hotel aporta los folletos y consejos para tomar una decisión.
  2. El hotel establece el contacto con la agencia y brinda información precisa al cliente para llegar.
  3. La agencia informa de un comercio adonde adquirir los elementos faltantes, para ahorrar tiempo y dinero a sus clientes.
  4. El transportista llega a tiempo, y deja su teléfono de contacto en el hotel.
  5. El conserje advierte un problema y llama inmediatamente, lo que permite subsanarlo a tiempo.
  • Analiza lo que sucedería si cualquiera de estos vínculos no se hubiera establecido.

Ahora piensa: ¿quiénes conforman tu red de servicios? ¿Cómo puedes tender puentes con otros prestadores que forman parte de la experiencia que viven tus clientes, para que ésta sea realmente alucinante?

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Almacén: no desperdicies su aportación estratégica

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¿Requieres un almacén que retroalimente y sume, en vez de solo sufrir faltantes o excesos de inventarios? (administración de almacenes.)

¿Necesitas que el personal de la bodega haga sinergia con compras y planeación y no solo reciba, guarde y surta? (administración de inventarios.)

¿Es crítico mejorar el control, tener registros de existencias confiables y que una metodología probada sea implementada en equipo?

Aún existen empresas que conciben al almacén solamente como un espacio de custodia, que únicamente representa un costo para la operación; incluso se le percibe como una función que no genera valor agregado.

La buena noticia es que tal paradigma es modificable y la aportación de ésta área puede pasar de lo operativo a lo estratégico. Es factible que contribuya a prevenir, en lugar de solo apagar fuegos. La manera es con una adecuada administración de almacenes.

Cuando se hace necesario incrementar el nivel de servicio, lograr una ágil toma de decisiones y optimizar los procesos, existe la alternativa de formar, involucrar integralmente y alinear al equipo de la bodega, con enfoque estratégico. La tarea de lograr mejoras en los esquemas de almacenaje, reposición y control de inventarios se vuelve una realidad, tanto en la óptica de la administración de almacenes como en la administración de inventarios:

    • En el momento que se comprende de fondo cuáles técnicas de resurtido aplican en qué tipo de materiales.
    • Cuando se generan los datos necesarios y suficientes para que los cálculos y la planeación se realicen de manera adecuada.
    • Cuando se definen y respetan, interna y externamente, las prácticas y lineamientos de almacenaje.
  • En la medida que quienes deben tomar decisiones, hagan suya la responsabilidad y no la deleguen en quienes deben enfocarse en cuidar la integridad de las existencias y los registros.

Efectivamente, trabajar en sinergia implica considerar las aportaciones de todos los involucrados. Suena obvio, no obstante, aún prevalecen compañías que logran algunos resultados aisladamente, sin medir el impacto en el costo total. Incluso existen aquellas que tienen arraigada la práctica de segregar uno o más departamentos en su diario actuar.

Otro ejemplo es de quienes «delegan» tareas como «máximos y mínimos» a quienes no corresponde (almacén) y reducen su tarea (compras) a una oficina de gestoría, lo que representa una inadecuada administración de inventarios.

El involucramiento secuencial que metodológicamente opera en este sentido, considera, en su más pura esencia, el entendimiento y homologación de conceptos hasta la puesta en marcha de prácticas definidas en consenso. Lo anterior facilita que la administración de almacenes se derive en una mejor operación.

Cómo funciona:

  1. Enfocar las iniciativas conforme el pensamiento estratégico organizacional.
  2. Reconocer la importancia estratégica de la operación logística.
  3. Sensibilizar en el respeto e impacto de la operación hacia los procesos de negocio institucionales.
  4. Identificar mejores prácticas de almacenamiento.
  5. La mejor administración de almacenes
  6. Comprender el racional detrás de las decisiones de las existencias.
  7. La mejor administración de inventarios.
  8. Distinguir entre la «responsabilidad» de la «culpa», en cuanto al registro y validación de las existencias.
  9. Destacar las diferencias radicales de las distintas perspectivas de auditorías a la bodega.
  10. Insistir en el trabajo colaborativo para elevar la exactitud de los registros de inventarios.
  11. Esbozar el calendario de trabajo para que, con la correcta metodología del conteo cíclico, institucionalmente se logre hacer coincidir los datos teóricos con los físicos.

Lo anterior podría resumirse en tres grandes módulos temáticos: la administración de almacenes, la administración de inventarios, y la exactitud mediante el conteo cíclico.
Basta hacer realidad que planeación, compras, almacén, calidad y finanzas se integren, compartan y homologuen conceptos desde la demanda, incluyendo la planeación comercial, cantidades de surtimiento y cobertura, considerando reglas de juego (procesos de negocio) y su vínculo con la planeación operativa, con importantes mejoras en la comunicación y trabajo en equipo.

Es aquí donde hace mucho sentido compartir y consensar tanto conceptos como reglas de juego; reconocer y acordar las áreas de oportunidad; identificar principales planes de acción para alcanzar objetivos, gestionar y aportar estratégicamente, optimizar el uso de recursos, trabajar colaborativamente. 

¿Para quiénes es posible?

  • Aplica con personal operativo de la bodega, que se beneficia al comprender la importancia de su trabajo diario, a la par que identifica precedentes y consecuentes de sus labores diarias.
  • Beneficia a jefes y supervisores del almacén cuya contribución (conocimientos y experiencia) puede retroalimentar y mejorar la planeación operativa.
  • Ofrece sustento y mayor credibilidad a quienes toman decisiones respecto al «cuándo» y al «cuánto» en la reposición de existencias.
  • Impacta directamente a la administración de negocio, pues además de cuidar el activo circulante no monetario, el personal de finanzas puede llegar a eliminar la infructuosa actividad de la auditoria anual.
  • Influye en el personal de planeación y compras, cuyo enfoque y alcance estratégico contribuirá a la aplicación de mejoras a lo largo de la cadena de suministro.

Los colaboradores del almacén, distribución, logística, refacciones, compras y calidad, están ansiosos de ser involucrados, conocer y comprender con enfoque holístico y sistémico la manera en que pueden y deben contribuir desde su trinchera al logro de los objetivos estratégicos de la empresa. La administración de almacenes y la administración de inventarios son ingredientes importantes.

El reto está, la misión es posible.

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Compra profesional: utilidades y productividad

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El primer paso para ser sabio es tomar la decisión de adquirir sabiduría. Así que usa todo lo que tengas para obtener sabiduría y la conseguirás. (Pr 4:7)

¿Requieres que el personal de compras se desenvuelva mayormente en lo estratégico?
¿Necesitas que el equipo de adquisiciones sea más productivo y atienda oportunamente las necesidades de los usuarios internos y externos?

¿Te es crítico el análisis del costo total y que la función de abastecimientos contribuya en mayor medida a la generación de utilidades?

Gran parte del éxito logístico radica en la adecuada administración de la cadena de suministros con enfoque en las estrategias de compras y abastecimiento. Fortalecer el talento del personal de compras es necesario y, para lograrlo, su formación integral generará valor agregado dentro y fuera de la empresa.

Como sucede con mayor número de organizaciones, promover la actualización y práctica de fundamentos profesionales para esta importante área, se traduce en beneficios como:

Mayor rentabilidad. 

  1. Mejor posicionamiento y preferencia de los clientes.
  2. Análisis con visión y enfoque de negocio.
  3. Definir estrategias de compras y abastecimiento.
  4. Minimizar recursos por el mantenimiento de existencias.
  5. Optimizar las decisiones respecto del cuándo y el cuánto.
  6. Fortalecer las relaciones futuras con proveedores.
  7. Fomentar el trabajo colaborativo interdepartamental.
  8. Entre otros resultados económicos y productivos.

El camino hacia la profesionalización del área en las estrategias de compras y abastecimiento implica enfocar su desempeño. Su área de influencia incluye: homologar conceptos y criterios con clientes y proveedores, aplicación y respeto de reglas de juego a lo largo y ancho de la empresa, junto con el fomento de una cultura colaborativa de toma de decisiones.

Los principales temas en que se sustenta el éxito de la formación para el equipo de adquisiciones, con estrategias de compras y abastecimiento, con el propósito de alcanzar los beneficios de optimizar procesos y contribuir a generar utilidades, son:

    • Orientación.
    • Vincularse con las expresiones estratégicas y metas de la alta gerencia. Facilita integrar y canalizar iniciativas de ahorros de costo total, minimizar la burocracia y enfocarse hacia áreas clave de resultados con visión de negocio.

 

    • Mejores respuestas.
    • Comprender el origen de la demanda y administrar la información a lo largo de la cadena. Permite prever contingencias, reducir costos de adquisición y optimizar el servicio al cliente, sin demeritar la respuesta oportuna a sus necesidades.

 

    • Un buen inicio.
    • Incorporar distintos criterios para elegir nuevos proveedores. Ayuda a identificar razonamientos complementarios al precio, robustecer el contexto de la evaluación (no solo lo cuantitativo) y forjar relaciones duraderas.

 

    • Continuidad.

    • Acompañarse con proveedores en el mediano – largo plazo.- Impulsa a documentar un proyecto de desarrollo estratégico, elevar la competitividad, certificar su actuación, analizar el producto total y adecuarse a las necesidades futuras de la empresa.
  • El mejor fin

Conducir negociaciones integrativas.- Mantiene en el enfoque soluciones conjuntas; además de preparar y conducir reuniones productivas, aprovecha la estrategia y tácticas para alcanzar el paquete de satisfactores requeridos.
La buena nueva

Así como el libro más vendido del mundo sugiere, las premisas y competencias requeridas las puede fortalecer el personal de compras con estrategias de compras y abastecimiento cuando la organización mantiene y fortalece su labor conforme el espectro de su función estratégica.

Los colaboradores del compras, expeditación, adquisiciones, desarrollo de proveedores y abastecimientos están ansiosos de ser involucrados en un enfoque holístico y sistémico que les ayude a comprender la manera en que pueden contribuir desde su trinchera al logro de los objetivos estratégicos de la empresa además de mejorar la rentabilidad, manteniendo acciones pertinentes a las estrategias de compras y abastecimiento. 

El reto está, la misión es posible.

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Eleva la eficiencia y productividad de tu personal con estos 6 tips

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Uno de los problemas comunes que me comentan los dueños de negocios es que su personal es ineficiente o improductivo. Cuando un personal es improductivo o ineficiente, ¿dónde se origina el problema? ¿En los directivos de la empresa o en el personal?

Contesta las siguientes preguntas con SI o NO

    • ¿Tu empresa recluta al personal con base en un sistema de reclutamiento probado y eficiente, que incluye pruebas de comportamiento (DISC), valores, habilidades y conocimientos?
    • ¿Tu empresa ofrece capacitación inicial y frecuente?
    • ¿Tu empresa designa al personal funciones y estándares que deben seguir por escrito y da seguimiento a los mismos?
    • ¿Tu empresa ha formado y mantiene un ambiente de trabajo de productividad y eficiencia con base en la visión, misión y valores?
  • ¿Tu empresa establece y mide el clima laboral, es decir el ambiente de trabajo?

Si en la mayoría de las preguntas anteriores respondiste NO, tienes que voltear tu atención hacia la empresa y a quienes la dirigen. Cuando un dueño de una empresa me comenta que su personal es un desastre, lo primero que le pregunto es ¿quién los contrató? 

¿Cuál es el sistema de reclutamiento que utilizan en tu empresa?

La mayoría de los empresarios no tienen claramente definido un proceso de reclutamiento ni utilizan herramientas necesarias para conocer los perfiles de comportamiento y valores; normalmente se enfocan en las habilidades y conocimientos del puesto vacante.

Al no tener un sistema eficiente y probado para reclutar personal, los resultados son negativos. Imagina que vas a formar un equipo de fútbol y colocas a un portero como extremo, a un defensa como medio, al delantero lo pones de portero y al aguador de delantero. ¿Cómo crees que funcionará este equipo?

Por más increíble que te parezca esto que te acabo de comentar, es precisamente lo que sucede en la mayoría de las empresas pequeñas y medianas. Ante la falta de un sistema de reclutamiento eficiente y la falta de capacitación frecuente no se puede pedir eficiencia cuando no le enseñas a tu personal a ser eficiente. ¿Te hace sentido?

Y para rematar, el ambiente de trabajo no es controlado y medido por la empresa. El ambiente de trabajo es primordial para la productividad de la empresa, si le preguntas a cualquier empleado ¿qué es más importante? El sueldo o el ambiente de trabajo, el 90% de ellos contestará que el ambiente de trabajo, nada como ser feliz en el lugar que es su segundo hogar, es primordial que exista la buena convivencia y armonía entre las personas que trabajan juntas todo el día, si no existe esto y tu empresa no se preocupa porque esto suceda habrá consecuencias negativas, es decir, de improductividad e ineficiencia y claro también rotación de personal.

Comparto 6 tips para mejorar la productividad del personal

    • Utiliza un sistema de reclutamiento probado y eficiente. El reclutamiento lo puede realizar el Departamento de Recursos Humanos o bien a través de una empresa de outsourcing, pero lo más importante es que se utilice un sistema probado y eficiente. ¿Cómo puedes determinar esto? Con los resultados: si actualmente tu personal es ineficiente e improductivo, este es un síntoma de que necesitas revisarlo y cambiarlo. El proceso de reclutamiento deberá incluir pruebas de comportamiento (DISC) y de valores, adicional a las habilidades y conocimientos que se requieran para el puesto. Lo más importante deberán ser los valores, imagina que vas a contratar a un contador, que sepa de contabilidad es primordial pero que sea honesto es todavía mucho más valioso ¿de acuerdo?
    • Establece tu visión, misión y valores. La visión de tu empresa es la que guía a todo el personal, les dice hacia dónde ir, los motiva, los enaltece, les da un rumbo, un por qué. ¿Crees que la visión de Steve Jobs la sabía todo el personal y esto ayudo a que Apple se convirtiera en la empresa que es actualmente? También la misión es necesaria que la comparta y conozca todo el personal, es decir el propósito, el por qué de la empresa, por último y muy importante los valores, todos deben tener claro los valores, estos son los que rigen el comportamiento de los colaboradores.

    • Establece juntas semanales. Las juntas semanales te ayudarán a establecer y guiar una cultura de productividad y eficiencia. Estas juntas deberán considerar la parte humana, fomentar la comunicación, ser puntuales, no mayores a una hora de duración, es recomendable que tengas un orden o estructura y se capture una minuta que incluya metas, estrategias y estándares.
    • Lidera con el ejemplo. Si quieres que tu personal sea eficiente y productivo, tú como líder y cada uno de los líderes de la empresa deberán ser un ejemplo de eficiencia y productividad.
    • Establece un programa de capacitación. Define en qué área es prioritaria la capacitación, elabora un programa de capacitación para el personal que atiende esta área, cada trimestre deberás revisar este programa de capacitación y mantenerlo siempre actualizado.
  • Mide el clima laboral. Haz una encuesta mensual o trimestral en la que cuestiones a tu personal acerca del clima laboral y lo puedas medir. Tu empresa deberá obtener buenas calificaciones. Si no es así deberás poner manos a la obra y hacer cambios para mejorar de inmediato el ambiente de trabajo.

Aplica estos 6 tips de inmediato, imprime este artículo, tenlo a la mano y aplícalo hoy mismo en tu empresa. Te garantizo que de esta forma lograrás tener un personal eficiente y productivo.

Cualquiera tiene buenas intenciones, pero pocos son aquellos que realmente logran hacer cambios significativos para mejorar sus empresas. Conviértete en un empresario que logra que su personal sea eficiente y productivo. Con esfuerzo, disciplina y constancia tú podrás lograrlo.

Nuestro país requiere una nueva generación de empresarios que se preocupan por aprender a crecer vertiginosamente sus negocios, te invito a que formes parte de esta generación.

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